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处理客户投诉的那些事

2016-7-8

  纵观近年来的汽车投诉,大致可分为以下几类:产品质量类、维修质量类、服务质量以及涉及汽车销售或维修期间的纠纷投诉。投诉综合来讲就是客户对产品的提供者所提供的服务未达到或未符合要求进而要求相关部门给予处理和满足相关诉求的过程。


  随着近几年来顾客的维权意识日渐觉醒,各类的投诉量也不断的增加,这并不是意味着汽车服务越做越差。恰恰相反,而是标志着随着顾客的维权意识渐强,这个行业的服务标准更是愈加的完善,行业服务的标准应该更加贴近消费者的正当合理的需求。

  客户为什么会投诉我们?难道不是因为我们的产品品质,服务品质的瑕疵吗?难道真的是客户越来越挑剔了吗?难道真的是顾客故意来投诉我们的?当然,不排除极少极少数的个别主观情绪的投诉。但大部分的投诉事件,还是我们的产品服务失误导致。相对于客户投诉的处理结果无非两种:1、皆大欢喜、和谐共赢。2、撕破脸皮、两败俱伤。


  我们最希望的也是客户最希望的时:皆大欢喜、和谐共赢。客户投诉对我们的积极意义就是“这是个改善的机会”。


  投诉是什么?投诉是客户的基本权利,我们应该尊重的面对它。我们相信,人与人之间是有同理心的;相同的类似的遭遇换位思考如果换做是我们会怎样,己所不欲勿施于人啊。所以呢,面对投诉我们更应该用积极的态度去帮助顾客快速有效的解决问题,这才是双赢。


  顾客觉得遭受不公平、觉得自己受了欺骗、觉得自己遭受了损失,我们也觉得自己被投诉不公平、被欺诈、还是有损失了?这个时候对顾客的敷衍或是逃避无异于火上浇油。给自己立个原则:叫公平、公正、合情、合理、合法。至少要让与毫无利益关系的第三方来看符合法理和人情。


  树立了正确的原则,给自己些信心,以顾客满意为主轴兼顾大局利益第一时间积极的去面对吧。先约顾客到一个比较安静舒适的环境,想想那个顾客的遭遇就是你的遭遇,生气、受伤、心中有怨气时难道你不希望有个人马上出现来同情你安慰你,愿意帮你积极的解决问题吗?你可以同他一起生气、一起抱怨、一起发泄,就当那个人就是你,那台车就是你的,你们不是对手,不是敌人,你们是同一件事的遭遇者。


  待到顾客心情平复时,好好沟通下,一起谈一谈大家最终都想要的结果。同时也静下心来衡量下一起商议的结果。在当前社会背景法律法规下合情么?合理么?合法么?如果上述三条都不合,那就要同顾客讲了:“您看,咱们都是明事理的人,过分的要求,不太恰当的要求或者是不太合情的要求或是目标现在是无法达成的,我们要不要换一种方式或是思路……”

  如果您的身份地位足够的高,权限也是足够的大,如果顾客的要求也都是很合情理的,那你何不做个顺水人情,在顾客所要求的基础上给予更快更好的解决方案。这样,顾客会觉得你的企业你的公司很有人情味,你也是个很有人格魅力的。你不是地痞,他也不是流氓,大家都是文明人,谈笑间、投诉樯橹灰飞烟灭是最高境界。


  以后您是好服务商、他是忠诚客户。你们也会发展成无话不谈的好朋友。他会更照顾你的生意,也会介绍更多的人来找你买车,来找你修车。皆大欢喜的场景,难道您不向往吗?顾客很放心,知道也相信车钥匙交到你的手中,你会想维修自己的车一样尽心尽力,不会有夸大化修理,也不会有传说中的鱼目混珠,更不会有传说中的偷梁换柱。我们坚信这是所有服务商和车主共同的期望吧。


  经营准绳是什么?最大限度的保障消费者的合法权益。人善天不欺,遵纪守法的企业才会得到客户的尊重。


  整个行业更应该形成积极努力不断提升服务品质,为顾客提供更加优质的服务的气息。用一个正面积极的态度去处理客户纠纷,用心倾听客户合理的诉求。在双赢的前提下妥善处理纠纷抱怨,减少不良事件的影响,同时坚决运用法律武器维护双方正当合法权益。身为汽车人的我们努力吧!