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【经营密码】汽车服务企业如何提升老客户转介绍率?

2016-7-6

有句老话说的是“开发十个新客户,不如维护一个老客户”。

老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。

所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。


一、让客户转介绍的3个最佳时机


1、当客户开心的来几次之后;

2、你为客户做了一些事情,客户对此表示感谢或赞赏之时;

3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。


【经典话术】

“感谢您信任本店,像您这样的成功人士,周围一定有不少的朋友,肯定也会有车,如果有请您帮我做引荐,您放心,如果他不来,我一定不会勉强的,您看怎么样?”


二、做好客户转介绍的4个注意事项


1、服务比客户预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。


2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多,成功率也会高很多。


3、让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法。


4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。


三、4种不同类型客户的应对策略


第一种客户:不要任何好处,就给你转介绍这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。


第二种客户:很现实,要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户,有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。


第三种客户:既不要荣誉,也不要金钱

这类客户给你介绍量不大,不是很用心给你介绍新客户的,他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决,希望你能帮他个忙。

你如果拒绝或者说你办不了这件事,他可能就跟你翻脸,你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意,那么他会记住你、感激你,他以后会一直跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的,尽管量不大。


第四种客户:什么要求都没有,单纯和你交朋友

他给你转介绍,纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍,他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍,遇不到了就算了。

这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。


四、加强后期维护,激活老客户


1、专人专岗,定期联络

企业满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。

客服招聘进来,需要设置岗位责任书,将服务内容一一罗列出来,定期维护。

主要职责内容如下:


(1)建立好顾客档案

为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是企业客户建档水平的高下区别。

顾客档案内容:

顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。


(2)保持联络

经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法:


赠送生日、节假日礼物。

在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户意外惊喜。

对于大客户来说,其背后的人脉圈子广泛。所以,前期的客户建档一定要详细,分档也非常关键。

邀请参加公司各种活动。

如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式,赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍,都不失为非常有效的方式。

2、持续关注,跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护,更需要增加“超值”回报。